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有效的沟通技巧有哪些

更新时间:2021-02-13 11:20:19

  1、使沟通变成完整的双向沟通。在客户服务中接听或拨打电话时应注意准备记事本和笔,做到边听、边问、边记, 使沟通成为一个完整的双向沟通。客户把他想要表达的信息、思 想、情感通过语言、语气、语调传达给坐席人员,坐席人员接到 信息后会提出一些问题,给对方一个反馈。沟通的过程是一个发 送、聆听、反馈的双向循环过程。

  2、学会倾听。认真倾听是实现有效沟通的前提,在沟通的过 程中正确的倾听比提问更重要。在倾听的过程中要表现出聆听的兴 趣,并适时地回应客户,如:是的、您说得对、的确如此、嗯等词语。这样向客户传递一种信息:我在听您讲,我很关注您,我非常有兴趣听您讲话,我同意您的观点等。

  3、切忌不要打断客户的话。注意声音。音色要柔和、悦耳,语调要亲切、委婉,使通话人感觉到坐席人员的真诚、热情、关心和服务的意愿。

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